วัยที่เกี่ยวข้องกับบทความ

- วัยเริ่มทำงาน
- วัยเริ่มสร้างครอบครัว

หมวดที่เกี่ยวข้องกับบทความ

- เอสเอ็มอี

สาระน่ารู้



“เกินกว่า First Come First Serve”

“เกินกว่า First Come First Serve”


หลักใหญ่ในการให้บริการลูกค้า คือ การให้บริการลูกค้าให้ได้เร็วที่สุด ให้เสียเวลาในกระบวนการให้น้อยที่สุด แนวทางในการจัดการกระบวนการจึงใช้หลัก ‘First Come First Serve’ หรือ ‘มาก่อนได้ก่อน’ ที่มีจุดมุ่งหมายให้คนที่มาใช้บริการก่อน ได้รับการบริการก่อน

แต่เท่านั้นไม่เพียงพอ หากเราอยากให้ลูกค้าของเรามีความพึงพอใจสูงสุด ได้รับประสบการณ์ชั้นเลิศออกไปจากเรา เราต้องไปไกลกว่าแค่ ‘มาก่อนได้ก่อน’

เวลาคุณไปเข้าคิวรอรับประทานอาหารในร้านอาหารดังๆ คุณเคยลองสังเกตหรือไม่ว่า เวลาที่คุณไป 2-4 คน กับเวลาที่คุณไปกลุ่มใหญ่ เวลาการรอต่างกันเยอะมาก หากวันใดที่คุณไปกันเป็นกลุ่มที่ใหญ่หน่อย สิ่งที่คุณจะได้ประสบพบเจอ ก็คือคนที่มาทีหลังคุณมักจะได้โต๊ะก่อนคุณ เพียงเพราะว่าเขามากลุ่มเล็กกว่า การจัดโต๊ะง่ายกว่า อย่างนี้ความพอใจของคุณจะเกิดขึ้นหรือ ... ‘มาก่อน’ ไม่ได้ ‘ได้ก่อน’ เสียแล้ว

เดี๋ยวนี้ธุรกิจส่วนใหญ่มักใช้การแจกบัตรคิวมาเสริมการให้บริการ เพราะการให้บริการตามคิวเป็นการให้บริการแบบ ‘มาก่อนได้ก่อน’ แต่คุณแน่ใจเหรอว่า ลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจสูงสุด

ลูกค้าแต่ละคนยังคงได้ประสบการณ์ที่หลากหลาย แล้วแต่วัน แล้วแต่กรณี อยู่ดี เพราะระบบการจัดคิวนั้น ระยะเวลาในการใช้บริการขึ้นอยู่กับจำนวนลูกค้าที่อยู่ก่อนหน้า และปริมาณการทำธุรกรรมของลูกค้าเหล่านั้น

หากวันใดมีธุรกรรมต่อรายน้อย ลูกค้าก็จะแฮปปี้ เพราะไม่เสียเวลานาน แต่หากวันใดมีธุรกรรมมาก ลูกค้าก็จะหน้าหงิกงอ เพราะไม่พอใจกับการที่ต้องเสียเวลามาก คุณจะเรียกการให้บริการที่คาดหวังผลไม่ได้แน่นอน อย่างนี้ว่า ลูกค้าพึงพอใจได้เต็มปากหรือ

การออกแบบการให้บริการ ไม่สามารถมองเพียงมิติ ‘มาก่อนได้ก่อน’ เพียงด้านเดียวแล้วจบได้ เพราะรูปแบบการใช้บริการของลูกค้านั้นแตกต่างกันแล้วแต่ประเภทของธุรกิจ

ในทางตรงกันข้าม ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจใดก็ตาม ลูกค้าทุกคนล้วนต้องการการให้บริการที่ทันใจ และเร็วทั้งนั้น ส่วนว่าจะเร็วขนาดไหน อันนี้ก็แล้วแต่ว่าธุรกิจนั้นๆ ลูกค้ามีความอดทนให้ หรือมีทางเลือกมากน้อยเพียงไร ยิ่งมีทางเลือกมาก เช่น ธุรกิจร้านอาหาร มือถือ ความอดทนก็จะต่ำ

ดังนั้น จึงเป็นหน้าที่ของธุรกิจต่างหาก ที่ต้องปรับเปลี่ยนรูปแบบการให้บริการให้สามารถตอบสนองกับลูกค้าที่มีความคาดหวังที่แตกต่างกัน ให้ได้

นอกจากมิติ ‘มาก่อนได้ก่อน’ แล้ว คุณต้องคำนึงถึง ‘ระยะเวลาเฉลี่ยของการใช้บริการ’ ของลูกค้าแต่ละคนด้วย มิติตัวหลังนี้จะเป็นตัวบอกว่าธุรกิจของคุณให้บริการได้ดีกว่าคู่แข่งหรือไม่ เพราะลูกค้าจะเปรียบเทียบจากความรู้สึกว่าไปที่ไหนแล้วทันใจ ไปที่ไหนแล้วรากงอก

ธุรกิจร้านอาหาร นอกจากการแจกบัตรคิวแล้ว คุณคงต้องมาดูการจัดโต๊ะด้วยว่า ในร้านคุณมีความยืดหยุ่นในการจัดโต๊ะได้ขนาดไหน เนื่องจากลูกค้าส่วนใหญ่ที่จะมีปัญหา มักจะเป็นลูกค้าที่มาเป็นกลุ่มใหญ่ ดังนั้น คุณจึงต้องไปแก้เรื่องลูกค้ากลุ่มใหญ่ ทำอย่างไรที่จะสามารถจัดโต๊ะได้อย่างมีความยืดหยุ่นได้เพียงพอ

สำหรับการแก้ปัญหาปริมาณการทำธุรกรรม คุณอาจต้องพิจารณาการเปิดช่องพิเศษให้แก่คนที่มีปริมาณธุรกรรมมาก ทั้งนี้ เพื่อไม่ให้คนกลุ่มนี้ไปทำให้คนที่มีธุรกรรมน้อยต้องรอ ทั้งนี้อยู่บนสมมติฐานว่าคนส่วนใหญ่มีปริมาณการทำธุรกรรมน้อย เช่น ธุรกิจธนาคารที่คนส่วนใหญ่มักทำธุรกรรมอย่างมาก 1-2 รายการ

ในทางกลับกัน หากคนส่วนใหญ่มีปริมาณการทำธุรกรรมมาก คุณจะเปิดช่องพิเศษให้แก่คนที่มีปริมาณธุรกรรมน้อย อย่างเช่นที่ซูเปอร์มาเก็ต และ ไฮเปอร์มาร์ต บางแห่งใช้หรือไม่ ในกรณีเช่นนี้ เนื่องจากว่าการทำธุรกรรมนั้นเป็นการซื้อของ ซึ่งคนที่มีปริมาณธุรกรรมมาก ก็คือคนที่มีปริมาณการซื้อขายเยอะนั่นเอง แต่คุณจะให้สิทธิพิเศษแก่คนที่ซื้อของของคุณน้อยหรือ

การจัดระบบและกระบวนการการให้บริการ เป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อน อย่าใช้เพียงมิติใดมิติหนึ่งมาเป็นตัวกำหนด จนหลงลืมไปว่าวัตถุประสงค์ของการให้บริการที่ดีคืออะไร และใครควรจะได้รับมัน
ตอบสองคำถามข้างต้นให้ได้ก่อน แล้วคุณจะเห็นทางออกในการให้บริการของธุรกิจคุณ


ขอบคุณข้อมูลจาก FB Page : ล้มยักษ์ / Lom Yak





back


Tag :
  • kksme
  • SMEs
  • KKSMEs